Internet / Webmarketing

Quelle tendance pour l’expérience client en 2020 ?

Une stratégie marketing efficace se répercute systématiquement sur le chiffre d’affaires et sur le nombre de clients acquis. Il ne faut pas omettre l’impact sur le ROI (Retour Sur Investissement) qui est également l’un des indicateurs clés de l’efficacité des actions marketing. Par ailleurs, les attentes ainsi que les comportements des consommateurs ne cessent d’évoluer. L’accent sera donc mis sur le service client qui devra disposer des dernières technologies, des canaux digitaux, de l’IA pour pouvoir interagir rapidement et efficacement avec les clients. Zoom sur 5 tendances qui influenceront l’expérience client en 2020.

Les offres sur mesure

Près de 66 % des consommateurs français souhaitent des offres personnalisées, en fonction de leurs profils. Toutefois, 54 % d’entre eux estiment que leurs données enregistrées à leur insu (ou pas) ne sont pas toujours prises en compte. Donc pour 2020, l’entreprise doit exploiter au maximum les informations au bénéfice du client. Pour ce faire, elle peut recourir à des algorithmes qui permettent de personnaliser les offres dans le but de proposer une expérience client particulière. C’est notamment l’un des principaux objectifs de DPI Expérience qui accompagne aussi bien les grandes que les petites entreprises durant tout le parcours d’achat, l’expérience client et la relation client. DPI met ainsi sa créativité et sa passion au service d’une expérience utilisateur optimale et multicanale.

Un service client compétent

Plus de 29 % des consommateurs attachent une grande importance à la résolution de leurs problèmes par le service client. Il va sans dire que la compétence et la rapidité doivent être au rendez-vous. Et parlant de rapidité, 63 % des professionnels veulent trouver ce qu’ils recherchent en moins de trois clics. En effet, les experts affirment que la tendance est à « l’économie de l’expérience », ce qui signifie que l’expérience est privilégiée par rapport au produit.

Les messageries instantanées

L’importance des messageries instantanées sera mise en exergue pour 2020 pour une expérience client optimisée. Il est même prouvé que 55 % des consommateurs américains privilégient la messagerie instantanée pour échanger avec les entreprises, et ce, au détriment du téléphone. Ils veulent des réponses immédiates, précises et professionnelles.

L’intelligence artificielle, un outil incontournable

Actuellement, 8 entreprises sur 10 ont investi dans l’intelligence artificielle pour mieux interagir avec leurs clients. Les chatbots sont de plus en plus sollicités et ils contribuent grandement à personnaliser l’expérience client. Les robots conversationnels tiennent en effet un rôle important dans l’élaboration des tâches élémentaires comme la recherche des produits ou la réservation de billets en ligne. Ajoutez-y des programmes de fidélisation en évolution permanente qui sont mis en avant grâce aux interactions multicanales.

La sécurisation des données

Pour 2020, les clients veulent que leurs données personnelles soient mieux protégées. Des stratégies doivent être ainsi mises en œuvre pour sécuriser les migrations des données vers le cloud. Il ne faut pas omettre les techniques de détection de toute action de piratage par le biais de l’apprentissage machine. Les technologies comme la reconnaissance faciale et vocale sont requises, tout comme l’identification via les empreintes digitales. Rappelons que les techniques de sécurisation des données personnelles des citoyens de l’Union européenne doivent être conformes au RGPD établi en 2018.

Laisser un commentaire